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滴滴的问题，公关也救不了你

6年前上传

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深圳 | 策划师

滴滴顺风车在不到四个月时间里，又一次卷入顺风车司机杀害年轻女性事件，5月6日，郑州一名空姐遇害，8月24日，一名从温州乐清乘滴滴顺风车到永嘉的年轻女性被杀，疑犯已经被警方抓获。在这个引发公众安全，企业责任，产品缺陷的讨论中，人们也在问，滴滴公关做了什么，做得怎样？企业公关和公关部是不是一回事？我们所说的危机公关做得好不好，是企业行为，还是公关部的行为？危机公关是企业行为，是管理层行为，是企业价值观主导，管理流程驱动的行为。公关部的责任是在危机公关整体过程中，保证对内对外沟通关键信息准确传递，传播渠道保持畅通。公关部应保证不因沟通表达不当引发新的公众质疑。 8月25日，滴滴出行发布了如下声明：

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我们可以对比一下，滴滴在5月10日发表的关于郑州空姐遇害事件的声明（此声明后来被发布方删除）：

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“万分悲痛”、“自责”、“愧疚”，“辜负了信任”，“负有不可推卸的责任”。几乎是同样的表达。此前，我们曾猜测为何滴滴将5月10日的声明删除，是否因为“负有不可推卸的责任”表达过重，潜在法律责任过大，但是8月25日的声明把这些词重新拿出来了。在这些发布和撤稿，迫切表明诚意的愿望，摇摆而坚定的用词选择，我们感到公关部的挣扎。这些用尽心力的表达，还是引起公众的不满，从滴滴微博下面的评论中可以看出这种不满甚至愤怒。这只能说明，公关部尽力了，问题不是出在公关部，而是作为管理体系的企业公关。 8月26日凌晨1:50分温州警方发布的通报中，证实滴滴客服对警方提供司机信息的要求没有及时答复，客服告诉警察“需3至4小时提供查询结果”。滴滴自己的声明承认，平台在杀人疑犯前一天被投诉骚扰后没有及时处理，对没有及时向受害人亲属提供信息做了解释。对于在四个月内第二次出现这样极端的杀人事件，你可以说疑犯凶残，社会险恶，但是对曾经痛下决心采取安全措施的企业，这样不幸的事件再次发生，你觉得是企业倒霉？被神秘的外力下了魔咒？想象一下，如果几个月后，再次出现了大规模疫苗不合格现象。再次出现同一家地产商售楼处倒塌人员伤亡事件。再次出现乳品行业大规模添加三聚氰胺事件。你说这是社会险恶，人心叵测？滴滴在管理上确实采取了措施，比如这个“一键开启行程分享”：

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